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06.07.08 | 15:10
Journaux
ImprimerPose de la première pierre pour la construction de Marjane Nador
La ville de Nador disposera dans les six mois à venir de son hyper marché Marjane, dont la pose de la première pierre a eu lieu ce mercredi en présence du gouverneur de la province, M. Abdelouafi Laftit et du président du directoire de Marjane Holding, M. Tajeddine Guennouni.
Prévu sur une superficie de 14 hectares, le nouveau centre commercial Marjane comprendra dans une première phase, une superficie de vente de 6 500 m2, une galerie marchande de 30 commerces et un parking d'une capacité de 800 places.
Ce projet qui nécessite un investissement de 590 millions de Dhs, permet la création de 1.440 emplois directs et indirects et générera une importante activité commerciale qui consolidera la dynamique de développement économique de la ville.
Des extensions sont prévus d'ici 2014, notamment au niveau de la surface de vente qui atteindra 14.000 m2, engendrant l'ouverture de 48 boutiques, un espace s'étalant sur 35.000 m2, consacrée aux activités commerciales et loisirs ainsi qu'un parking de 2.500 places.
A travers ce projet, l'ambition de l'enseigne est de faire de ce centre commercial de Nador, un véritable espace de vie pour les habitants de Nador et ses régions.
Aussi, la valeur ajoutée de ce nouveau super marché réside dans la synergie créée entre les différents espaces pour répondre aux besoins d'une nouvelle génération de consommateurs, de plus en plus exigeante en terme de choix, de praticité, de qualité, de sécurité et de bien être.
Avec l'ouverture de cette nouvelle unité commerciale à Nador, Marjane Holding confirme une fois de plus sa volonté de contribuer à améliorer le pouvoir d'achat et la qualité de vie du plus grand nombre de familles marocaines à participer à la promotion des produits des entreprises marocaines dans la région, à consolider la modernisation et l'efficience des filières d'approvisionnement du Royaume et à promouvoir la création d'emplois dans la région.
MAPLe Maroc première destination pour les centre d’appels
Depuis ces dernières années, le développement du secteur des télécommunications au Maroc se confirme et s’internationalise. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés
Pour réduire les coûts induits par leur centre d’appels, certaines entreprises françaises choisissent de le délocaliser à l’étranger. Si ce choix représente de réelles opportunités, comme l’explique Frédéric Jousset, co-président de Webhelp, prestataire qui met à disposition des entreprises un réseau de centre de contact internationaux (Maroc, Roumanie, Inde), celui-ci doit être fait en
respectant un certain nombre de règles.
Pour M. Jousset, il y a quatre critères pour la sélection des pays : la qualité et la robustesse de l’infrastructure télécoms, le
niveau de francophonie, la compétitivité du niveau salarial et la stabilité du cadre juridique. Selon ces quatre critères, les trois
premiers pays vers lesquels il est possible de délocaliser sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, puis ex-aequo, la
Tunisie et la Roumanie.
Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés
Bien que l’estimation de la taille du marché varie, les analystes assurent unanimement que les solutions centres d’appels
représenteront un chiffre d’affaires important notamment dans le domaine de la finance, du transport, du manufacturing, des
communications et de la distribution.
L’efficacité commerciale d’un centre d’appels
Numéro vert, service après vente, service réservation... les centres d’appels se sont rapidement imposés à l’entreprise marocaine. Le centre d’appels est devenu l’un des outils les plus efficaces et les moins onéreux pour maintenir et développer les contacts avec les gens.
La personne qui vous répond n’a aucun lien juridique avec l’entreprise qui vous fournit les informations que vous sollicitez.
Elle est employée par un call center (centre d’appel). Nouvelle activité dopée par les formidables avancées dans le domaines des télécommunication, ces structures sont en train de réussir une percée spectaculaire au Maroc
Un centre d’appels est un lieu d’interaction entre une entreprise et ses clients. Pour le client, c’est un moyen de contacter son
fournisseur pour lui demander des informations ou lui acheter des services ou des produits.
Ce mode d’interaction peut se faire en tout lieu, n’importe quand. Traditionnellement, ce type de communication est réalisé par téléphone mais il évolue constamment vers un mode de transaction de plus en plus sophistiqué mettant en œuvre des systèmes informatiques complexes : Internet, automates d’appel, serveurs vocaux interactifs, PC, terminaux...
Menara.maMaroc: Destination privilégiée
Le phénomène a été très rapide. Inexistants il y a dix ans, les centres d’appels, principalement délocalisés d’Europe et tout particulièrement de France sont désormais incontournables au Maroc. Installés traditionnellement à Casablanca, ils apparaissent de plus en plus dans d’autres villes comme Marrakech, Tanger, Fès, Rabat, et Oujda.
Que ce soit pour démarcher des clients (télévente) ou pour assurer le service après-vente (télé-assistance), ou donner des renseignements. Les secteurs les plus actifs dans ce domaine depuis les années 1997-1998 ont été les opérateurs de téléphonie mobile, les assurances et les banques à distance. Puis, en 2000, ce sont les fournisseurs d’accès Internet qui ont dynamisé le secteur. A l’heure actuelle, même les acteurs publics en France comme les collectivités territoriales et les services publics envisagent de créer leur centre d’appel. Face à cette explosion de demandes en centres d’appels, le Maroc est actuellement en tête des préférences de délocalisation de la part des entrepreneurs français. En l’espace de trois ans, plus de 10.000 emplois auraient ainsi été créés dans des centres d’appels français délocalisés, dont 7.000 au Maroc. Car lorsque « un téléopérateur au Maroc coûte, charges comprises, 4500 dirhams par mois et travaille au moins 44 heures par semaine », explique Jean-Christophe Berthod, un haut responsable du Groupe français Alpha, son collègue en France touche plus du double pour un peu plus de 35 heures de travail.
Au Maroc, les centres d’appels drainent donc de nombreux jeunes intéressés par les salaires, supérieurs à la moyenne. Mais les conditions de travail éprouvantes de ces centres expliquent l’importante démotivation de ces salariés. En effet, dans ces grandes équipes de 50 à 400 employés, une structure hiérarchique bien rodée permet de contrôler le travail de chacun et la pression est permanente. Horaires, résultats, efficacité, tout conditionne l’avancement de la carrière et le salaire. Beaucoup sont donc en permanence en quête d’un autre travail, mieux payé ou moins contraignant. Mais, néanmoins certains centres parviennent à conserver une équipe composée non-exclusivement de jeunes. On y voit donc aussi bien des jeunes décrochant leur premier emploi après leurs études que des pères de famille trentenaires ou quarantenaires. De quoi laisser penser que ces centres s’inscrivent dans une démarche de long terme, et comptent rester au Maroc.
Antony Drugeon - LibérationLe Maroc : 140 centres d’appels, 18000 positions, 25000 emplois ...
13 mai 2006 - Lu: 411183 - 1 commentaires - En discuter sur les forums?
A une semaine de la troisième édition du Siccam, le salon des centres d’appels au Maroc, son organisateur, Mohamed El Ouahdoudi, donne une photographie de la situation de l’activité au royaume chérifien...
Quelles sont les tendances pour la 3ème édition du Siccam ?
Mohamed El Ouahdoudi : Cette 3ème édition confirme le développement continu des centres d’appels puisque nous allons avoir de nouvelles implantations aussi bien hispanophones que francophones. La deuxième tendance importante concerne le démarrage du marché local des centres d’appels avec des banques, des ministères, des grands groupes qui vont annoncer la création de leurs plateformes d’appels. Le Maroc se rapproche ainsi de plus en plus de la situation française. Il y aura aussi bien des centres d’appels pour l’offshore que pour le marché local. Autre nouveauté, l’apparition de nouveaux opérateurs du fixe qui proposent des tarifs compétitifs et des technologies nouvelles pour les liaisons loués qui permettront d’améliorer la rentabilité des centres de contacts et placera le Maroc, en termes de tarif de liaison téléphonique, en n°1 sur le bassin méditerranéen. Les opérateurs français seront également présents, 45 donneurs d’ordre feront le déplacement dans tous les secteurs d’activité - distribution, banque assurance, téléphonie...
La nouvelle édition du Siccam sera aussi marqué par l’apparition du BPO et de l’offshore informatique qui constituent, aujourd’hui, une nouvelle diversification pour les centres d’appels. Un trophée BPO sera d’ailleurs créé pour récompenser 2 opérateurs méritants dans ce domaine. Il y a une diversification verticale et horizontale complexe des centres d’appels au Maroc et seul le Siccam donne à ce jour une photographie du secteur pendant 2 jours en présentant l’ensemble des professionnels.
Ainsi, 65 exposants et partenaires, 250 congressistes et 1500 visiteurs professionnels provenant d’une dizaine de pays sont attendus.
Les sociétés Espagnoles semblent de plus en plus présente...
Absolument, Grupo Konecta va annoncer la création de deux centres d’appels, un à Casablanca pour le marché francophone, l’autre à Tanger pour le marché hispanophone. Dans le sillage de cette société, une dizaine d’autres viennent en tant que congressistes découvrir le marché marocain. Il y a également un très grand donneur d’ordre mondial qui a choisi le Maroc devant l’Espagne et l’Amérique Latine, sur la langue espagnole. Atento a remporté ce marché. Le donneur d’ordre sera dévoilé durant le salon. Le Maroc est bien un pays multilingue pour les centres d’appels...
Pouvez-vous nous donner une photographie de la situation au Maroc ?
Il y a environ 140 centres d’appels qui sont référencés selon l’ANRT, donc des centres qui possèdent une liaison spécialisée avec une autorisation. Parmi ces deniers, une centaine opèrent pour l’offshore et une quarantaine pour le marché local. On dénombre actuellement 18000 positions et on s’approche donc des 25000 emplois. Et ce chiffre ne tient pas compte des emplois indirects...
Les prévisions réalisées en 2000-2001 par M Azoulay, conseiller du Roi, ont été totalement dépassée. On peut tabler aujourd’hui sur une progression annuelle de 2000 positions. Je rappelle que Webhelp vient d’ouvrir un nouveau site à Fès d’environ 600 positions. Phone Assistance a ouvert un site à Marrakech de 800 positions. Atento ouvre à Tétouan un nouveau site, Grupo Konecta ouvre 2 sites de 500 positions...Au premier semestre 2006, on a déjà dépassé les prévisions annuelles avec les leaders... donc sans parler des nouvelles créations !
Ces nouvelles créations ne risquent-elles pas de tarir le marché d’emploi ?
La bonne nouvelle... le gouvernement s’est réveillé et aujourd’hui l’offre de formation est étoffée, aussi bien pour les ingénieurs que pour les jeunes diplômés. Quand le bassin d’emploi devient un peu étroit, de nouvelles villes apparaissent telle que Fès, Marrakech, Oujda...
Il y a des dizaines de milliers de jeunes sans emploi qui n’attendent que ça ! Parlez de pénurie des ressources humaines relève de la plaisanterie...
Pensez-vous qu’un groupe 100 % maghrébin prestataire en relation client et de dimension international puisse voir le jour ?
Je pense que le secteur des centres d’appels est un secteur capitalistique qui demande une grande dose de technologies, de recherche, de marketing et il m’étonnerait fort qu’un groupe maghrébin puisse choisi de ce spécialiser tout seul dans ce secteur. En revanche en association avec un opérateur international, c’est déjà le cas puisque Phone Assistance c’est associé avec Arvato. L’association avec des donneurs d’ordre ou des outsourcers européens et français en particulier peut donner permettre à une société maghrébine d’acquérir une dimension importante.
Que pensez-vous de la situation en Algérie ?
Concernant l’Algérie, nous nous réjouissons de la suppression de la taxe et de l’ouverture du marché vers les centres d’appels parce que de nombreux opérateurs marocains souhaitent investir dans ce pays et ouvrir des centres d’appels. La plus grande banque marocaine s’implante en Algérie cette année. Pour le Maroc, c’est un bassin d’emploi gigantesque qui ne demande qu’à être exploité.
Maintenant, au niveau des donneurs d’ordre et des outsourcers français, le Maroc est un laboratoire qui leur permet d’expérimenter leur politique de délocalisation, les conditions qu’ils trouvent sur place sont suffisamment avantageuses et ne les poussent pas à aller ailleurs. Je pense que l’Algérie est déjà un acteur des centres d’appels surtout pour le marché local où l’on y dénombre 4500 positions. A termes, il n’est pas exclu que ce pays devienne un acteur majeur dans le domaine des centres d’appels ce qui serait une bonne chose pour l’ensemble du Maghreb.
Dan Diaconu - Phonetik.comWebhelpouvre deux nouveaux centres au Maroc
A l’occasion du Salon Européen des Centres d’Appels et de la relation client, le groupe WEBHELP, opérateur international de centres d’appels, annonce l’ouverture de 2 nouveaux centres à Fès et au Maroc.
L’ouverture de ce centre a pour but de soutenir le développement de nos clients, et répondre à leur besoins croissants en matière de services ", annonce Olivier DUHA, Co-Président du groupe.
450 téléopérateurs seront recrutés, dont 150 pour le centre de Rabat et 300 pour celui de Fès.
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